Михаил Ломтадзе рассказал, как работает Kaspi.kz

Миссия Kaspi.kz

– Хочу поделиться тем, как мы работаем в Kaspi и запускаем свои продукты и решения. Во многих компаниях миссия остается только на бумаге. У нас миссия – создавать продукт, который улучшает жизнь наших любимых клиентов. Соответственно у нас изначально не было заложено никаких ограничений с точки зрения продуктов, которые мы хотим запускать, сервисов. Мы никогда не говорили, что у нас, к примеру, только банковские продукты, или только платежные карты, или e-commerce. Мы сказали, что хотели бы запускать все инновационные сервисы, которые будут улучшать жизнь наших любимых клиентов, и которыми им важно пользоваться каждый день. Улучшать жизнь – это очень важная часть нашей миссии, а для того, чтобы нашими продуктами пользовались, очень важно, чтобы они были качественными.

Kaspi.kz и KaspiPay

– Когда мы говорим про Kaspi – у него уникальная бизнес-модель в сравнении с любой другой бизнес-моделью. С одной стороны, есть суперприложение Kaspi.kz для физлиц, с другой стороны – суперприложение KaspiPay для предпринимателей, в основном это МСБ. Суперприложения – очень популярная тема, так называются приложения, в которых появляется больше одной задачи. Но Kaspi – единственный пример в мире, когда суперприложением с таким набором самых разнообразных сервисов пользователи или партнеры пользуются регулярно для развития своего бизнеса и улучшения своей жизни.

Два наших суперприложения не просто существуют по отдельности, они общаются друг с другом: приложения для физлиц с одной стороны, приложение для предпринимателей – с другой. Это больше 13 млн пользователей со стороны приложения Kaspi.kz и полмиллиона компаний по всей стране. Соединяет эти приложения система платежей. Вы каждый день видите оплату покупки чего-либо через QR – в этот момент произошло фактически мгновенное взаимодействие между вами, как покупателем услуги, и компанией, получившей оплату.

Также мы предоставляем финансовые услуги, как пользователям, так и предпринимателям. Предпринимателям – для того, чтобы они расширяли свой бизнес, росли и создавали рабочие места, а пользователям и гражданам– чтобы расширялись их финансовые возможности.

Мы развиваем E-commerce. E-commerce – это когда у предпринимателя есть возможность продать свой товар, а у пользователя – купить. Предприниматели размещают свой товар и таким образом увеличивают свои продажи с помощью нашей технологии.

Несколько лет назад мы запустили доставку, два года назад – постаматы. Постаматы– это когда можно в любое удобное время забрать свой товар. Постаматы тоже соединяют продавцов с покупателями.

Наши два приложения развивают торговлю и соответственно расширяют бизнес, увеличивая продажи предпринимателям, и, с другой стороны, облегчают жизнь обыкновенным людям.

Уровень вовлеченности пользователей

– Когда я говорю, что показатели у нас одни из самых лучших – это в сравнении с любыми другими компаниями, которые говорят, что у них есть что-то похожее на наше суперприложение. Kaspi является вторым лучшим в мире по показателям и вовлеченности в приложение – 65%. Вовлеченность – это, грубо говоря, когда из 100 человек в месяц, посещающих приложение, 65 посещают его ежедневно.

Единственное приложение в мире, которое показывает лучшие результаты – это WeChat в Китае (85,5%). Но WeChat также предоставляет развлекательный контент, игры и чат, а в Kaspi все собрано непосредственно вокруг вещей, которые улучшают жизнь – приобрести товар, оплатить что-то или предоставить финансовые услуги.

Например, у WhatsApp показатель вовлеченности пользователей – 53,1%. То есть мы более эффективны с точки зрения бизнес-модели и показываем лучшие результаты, чем WhatsApp. А у PayPal, например, показатель составляет 12%.

Это все сделано в Казахстане, и я смотрю на вас, и вы меня вдохновляете. Спасибо за то, что пользуетесь нашим приложением, спасибо нашим партнерам, клиентам, спасибо, что вдохновляете нас создавать такие крутые сервисы.

Немного истории

Инновации для физических лиц

Коммунальные платежи мы запускали в 2012 году. Все мы их оплачивали, но была проблема – надо было стоять в очередях и платить комиссию. Даже если оплачивали онлайн – все равно должны были платить комиссию. Мы сказали, что сделаем платежи онлайн и без комиссии. Это был один из первых сервисов, который мы запустили онлайн.

Интернет-магазин мы запустили в 2014 году. Идея родилась, когда я хотел купить компьютер, пошел в магазин и потратил полчаса на его выбор. Мне сказали, что модель в наличии есть, но если я пойду на следующий день в «Променад», то получу скидку в 10%. Я пошел в «Променад», там оказалось, что скидки были на все, кроме этого компьютера. Я вернулся в первый магазин, потому что хотел купить у того продавца, с которым общался, мне все подтвердили, а потом выяснилось, что ПК уже стоит на полке, то есть он не новый, распечатанный. Я сказал – не надо. Это был третий день. В другом магазине купил этот компьютер, но оказалось, что к нему нет подходящего принтера. Мне снова пришлось возвращаться в магазин, где был этот принтер. Так на четвертый день я купил ПК и принтер.

И я спросил: почему мы не можем создать маркетплейс, где мы сможем сравнивать цены от всех продавцов и приобрести товары с бесплатной доставкой? Так в 2014 появилась идея нашего магазина.

Начинали мы с электроники с нашими партнерами, и продолжаем развивать это направление. В чем отличие нашего магазина – мы успешно конкурируем с зарубежными площадками. Тогда в Казахстане уже были Ali Express и другие международные компании, а сейчас мы успешно конкурируем также с Ozon, Wildberries, потому что мы сделали в первую очередь платформу для помощи предпринимателям Казахстана. То есть на нашей площадке нет товара, который вы можете купить у продавцов в Китае или РФ. Мы работаем с казахстанским бизнесом и делаем все, чтобы он развивался – это наш приоритет. И мы успешно конкурируем с иностранными площадками.

В 2014 году мы запустили Kaspi Bonus, а в 2015 году – Kaspi Gold. Kaspi Gold сегодня знают все. Когда мы думали запустить этот продукт, был один факт, который нас шокировал: казалось бы, карточки и карточки, у всех они были, но за «голд» брали Т30 тыс. в год – а это просто красивый пластик, а не золото или платина. И за него берут Т30 тыс. Тогда мы сказали, что сделаем самую дешевую золотую карту, озолотим наших клиентов, и с 2015 года все поменялось на рынке. И вы нигде больше не найдете премиальных карт с такими бешеными ценами, как раньше. Но дело не только в карточке. Можно, например, поменять пин-код прямо в приложении. Можно управлять безопасными платежами в интернете, можно платить через QR.

В 2016 годы мы запустили Kaspi Red и возможность покупок в рассрочку.

Переводы без комиссии запустили в 2017 году, и это поменяло всю политику платежей. Сейчас Казахстан, наверное, на первом месте по уровню проникновения безналичных платежей в мире.

В 2018 году появилась Kaspi Жұма, в 2019-м – Kaspi ID, технология идентификации с помощью которой мы удостоверяемся, что деньги наших клиентов в безопасности. Также в 2019 году появился Kaspi QR.

Мы как компания любим конкурировать сами с собой: сначала запустили пластиковую карту – реально красивую карту, но это все-таки пластик и карта. Затем переводы по мобильному телефону. Затем сказали: зачем вам нужен пластик? Можно же все делать по мобильному телефону! И запустили QR. Это было всего лишь три года назад, и никто не верил, что мы достигнем такого успеха. Нигде раньше не удавалось этого добиться: Бразилия, например, пыталась, но кроме нас единственная страна, где это получилось – Китай. Теперь QR – самый популярный метод оплаты в стране и способствует внедрению инноваций. Карта по-прежнему осталась красивой, но через QR проходит уже 95% всех платежей.

А в 2019 году мы запустили Kaspi Картомат – уникальное устройство, которого вообще нигде нет. Оно печатает карту за 60 секунд – первую именную. Потом следующую, когда разогрелся – за 45 секунд. Гости, когда приезжают в Казахстан, всегда в шоке, что за 60 секунд можно получить именную карту, и она падает тебе прямо в руки. Это уникальный проект, причем все сделано в Казахстане – и дизайн, и производство.

Потом мы подумали, что есть маркетплейс, возможность оплачивать платежи, коммунальные услуги, так почему не запустить покупку авиабилетов? И в 2020 году запустили Kaspi Travel. Направление Travel мы постоянно улучшаем.

В 2020 году мы интегрировали госуслуги. Началось все с переоформления автомобиля, и это тоже уникальный сервис. Мы – публичная компания, и я езжу по всему миру, и когда рассказываю, что у нас за чашкой кофе или чая можно продать и переоформить автомобиль – люди просто падают.

В 2021 году появились постоматы Kaspi Postomat, из которых удобно забирать свои покупки по дороге домой. В этом же году мы добавили к авиабилетам Kaspi Travel железнодорожные билеты.

Также в 2021 году появился ИИ Руслан. Про искусственный интеллект много разговоров. Не могу сказать, что Руслан отличник, но он делает работу за тысячу человек. Мы его постоянно обучаем – любой ИИ надо постоянно обучать. Но, думаю, он лучше, чем троечник – почти на четверку, и сегодня это одна из самых современных цифровых технологий в мире.

В 2022 году мы вместе с госорганами запустили цифровые документы. Также появилась возможность замены водительских прав. Причем вы можете сфотографировать себя сами и поставить подпись. Часто бывает, что в документах вам не нравится первая фотография, поэтому удобно, когда фото и подпись можете переделать.

Также в 2022 году заработали Kaspi объявления, мы сейчас активно это направление развиваем, делаем упор на услуги.

В 2023 году мы запустили большой проект E-Grocery по продуктам питания совместно с сетью Magnum, и в этом же году – туры на Kaspi Travel.

Если отмотать это все назад – финансовые услуги, платежи, электронная коммерция, авиабилеты, ж/д-билеты, цифровые документы, замена прав – то будет видно, что приложения с таким набором функционала в мире нет.

Инновации для предпринимателей

В 2019 году мы с ужасом поняли, что наше развитие безналичных платежей опережает возможности предпринимателей. То есть деньги в нашем мобильном приложении были, но не было терминалов у партнеров. В то время было всего около 100 тыс. терминалов по стране. Мы пообещали предоставить 300 тыс. терминалов и устройств бесплатно, а предоставили полмиллиона терминалов Kaspi POS предпринимателям по всей стране, особенно малому и среднему бизнесу.

В 2020 году мы запустили приложение Kaspi Pay. Онлайн в приложении можно открыть счет, получить бизнес-кредит – мы предоставили нашим партнерам около Т800 млрд кредитов за девять месяцев.

Также в 2020 году появилась логистическая платформа, обеспечивающая доставку по всей стране. У кассиров в приложении появилась удаленная оплата.

В 2021 году мы запустили Kaspi-маркетинг, позволяющий делать рекламу, запускать акции. Появилась возможность совершать через приложение B2B-платежи.

В 2022 году стало возможно сдавать отчеты и оплачивать налоги. Также в 2022 году для предпринимателей заработала аналитика продаж. Кроме того, совместно с министерством финансов и КГД МФ РК мы запустили бесплатную Kaspi-кассу. Некоторые компании сегодня платят по Т30-50 тыс., чтобы получить кассу, подключится к базе данных и прочее, а у нас это все бесплатно.

В том же году через наше приложение появилась возможность оплачивать налоги на работников, размещать товары, а в 2023 году мы запустили приложение для курьеров, чтобы повысить эффективность нашей доставки.

То есть, с одной стороны, у нас есть приложения для физлиц для совершения регулярных задач, и с другой – есть приложение для предпринимателей, для МСБ, которое помогает им развиваться.

Как мы организованы

Миссия

Наша миссия, с которой я начал разговор – это самый важный для нас фактор, когда мы говорим, что компания хочет стать инновационной. Инновационная компания – это компания, которая делает качественные сервисы, которыми пользуются клиенты. Если у тебя сегодня сервисы некачественные – неважно, какую технологию ты применишь, какой сервис ты сделаешь следующим, потому что люди твоим сервисом пользоваться не будут. У тебя сегодня и сейчас должны быть довольные клиенты, которые пользуются твоим сервисом, и только в этом случае они будут пользоваться твоим следующим сервисом.

И самая большая ответственность на Kaspi в том, чтобы мы убеждались, что наши сервисы качественные. Если мы ошибаемся – мы должны быстро провести работу над ошибками. И каким бы прибыльным ни был сервис, если он некачественный – мы не будем его дальше внедрять.

Инновации без ограничений

У нас в компании нет бюджетов. Грубо говоря, не было ни одного случая, чтобы наша команда сказала: знаете, у нас нет бюджета раздать Т300 тыс. терминалов, или нет бюджета на картоматы. Мы никогда не думаем бюджетом. Если нам надо, чтобы наши любимые клиенты получили карту за 45 секунд – мы должны найти решение и это решение качественно внедрить.

Команда

Kaspi организован немного иначе, чем другие технологические компании. У каждого сервиса есть ответственный, есть ответственная команда.

Например, когда вы приходите в небольшой магазин, с вами общается сам хозяин магазина. Он принимает решения и знает, что каждому человеку ты должен предоставить качественный сервис, иначе человек к тебе не вернется.

Когда у тебя сеть супермаркетов, ты уже не можешь лично предоставить человеку сервис индивидуально, тебе нужны какие-то другие процессы, и компании начинают строить процессы, измерять эффективность. Но они как раз теряют эту ответственность, которая есть между ними и клиентом. За качество не может отвечать какой-то умный бизнес-процесс. За услугу – за продукт, сервис, бизнес – должен отвечать конкретный человек. Назовите любой продукт, и за ним в Kaspi будет стоять конкретный человек, конкретное имя и фамилия. И также за ним стоит команда разработки, дизайна, UX, если нужно – даже юридическая команда. Все команды организованы вокруг продукта, ключевая численность людей – от 10 до 15 человек. Грубо говоря, все они помещаются в одной комнате, чтобы иметь возможность пообщаться.

Мотивация на качество

В Kaspi почти ни у кого нет мотивации на чистую прибыль. Основной приоритет – качество работы сервиса. Это удивительно, что Kaspi – одна из крупнейших финтех-компаний в мире, но в то же время мотивация на прибыль, на финансовые показатели у нас у очень ограниченного числа людей. Продукт должен быть качественным, по нему должен быть минимум звонков и инцидентов, скорость должна быть заявленной, и так далее. И это сильно отличает нас от многих компаний в Казахстане и по всему миру.

Обратная связь от любимых клиентов

Можно любое приложение назвать суперприложением, или любой сайт – e-commerce, и продавать две посылки в месяц. В нашем случае мы говорим про 3 млн покупок в месяц. Когда я говорю «суперприложение», я имею ввиду, что оно сделано для огромного числа людей, и на больших объемах. Поэтому мы сделали огромное количество сервисов. Номер один – это всегда обратная связь.

Я общаюсь с компаниями не только у нас – в Латинской Америке, в Польше, и я спрашиваю, когда вы последний раз слушали звонок клиента к вам, который позвонил и пожаловался. Простой такой тест. И очень редко – может, один и пяти – скажет, что да, недавно слушал.

Оценка качества

Очень важна оценка качества, какие-то цифры. В нашем мобильном приложении вы с высокой вероятностью видели такой клиентский опыт: вы воспользовались приложением, и через какое-то время вам придет вопрос – оцените качество сервиса. И если вы поставите негативную оценку – мы обязательно вам перезвоним и попросим рассказать, что случилось. И за счет такой обратной связи, за счет оценки на цифрах, мы можем постоянно улучшать сервис.

Возвращаюсь к изначальному комментарию, что, если компания хочет заявить о себе, как об инновационной, она должна делать качественные продукты. Инновационные компании – это не только технологии, и не просто ходить не в костюме, а в джинсах, это делать крутые продукты, которые клиенты любят. Для этого важна обратная связь и оценка качества.

Личный опыт пользования

Мы делаем продукты как для самих себя. Сотрудники часто тестируют продукты на себе, мы создаем группы и проводим тесты между собой.

Мировой опыт

Мы берем лучший мировой опыт, который существует. Учимся у Apple, Google, Amazon и многих других.

Постоянные улучшения и инновации

Как мы это реализуем? У нас есть идея, мы пишем о продукте на трех листах. Если каждому из вас дать это почитать, вы сразу поймете, что мы хотим сделать. Там нет никаких умных слов, нет текстов из серии ИИ, там описание продукта, как для обыкновенного человека – для чего этот продукт и зачем. И 10 пунктов ответа. Гарвардский университет, кстати, написал про это статью, на следующей неделе будет читать кейс про Kaspi своим студентам магистратуры.

Затем мы делаем дизайн и тестируем продукт много раз, пока нам не понравится. Иногда приходится возвращаться в начало. Далее разработка.

У нас работают фантастические разработчики. Очень часто про нас говорят, что мы работаем с иностранцами. Но все ребята – наши. Я в Казахстане 18 лет, с 2005 года. У нас обалденная команда, которую мы за это время воспитали.

Затем происходит запуск продукта. Многие запускают продукт и выдыхают. Но тут начинается самое интересное. В этот момент ты начинаешь понимать, что ты сделал неправильно, тебе начинают что-то возвращать, ты начинаешь получать обратную связь от клиентов, когда они начинают пользоваться продуктом.

Обратная связь дает возможности для улучшения. Любой продукт, которым вы пользовались, проходит через целый цикл. И, когда видишь конечный продукт, кажется, что систему придумывали физики-ядерщики. Но, оглядываясь назад на все этапы, понимаешь, что все это придумали обычные люди, которые хотели улучшить жизнь любимых клиентов.

Это не ядерная физика. Если вы слушаете клиентов, вы всегда получите обратную связь, которая может быть насколько простой, но она может быть безумно эффективной. Часто слышу, как компании долго рассказывают что-то о продукте, который разработали. Они влюблены в продукт, в технологии, в дизайн. И я их понимаю, каждый продукт – как ребенок. Но когда я спрашиваю, зачем он пользователю или партнеру, люди часто просто не могут ответить. И вы не поверите, сколько простых решений вы можете получить, если просто сядете на телефон как руководитель компании и послушаете клиентов.

KaspiTravel – хороший пример. Например, вы не можете найти билет, и приложение сообщает, что ничего не найдено. Вы можете полистать варианты, выбрать другие даты. Но потом мы пообщались с нашим клиентом по оценке качества, и он попросил, чтобы внедрили уведомления о появлении билетов или изменении цены. Такой простой сервис, и такой нужный.

После того, как мы внесли изменения, мы спрашиваем мнение об этих изменениях, о том, насколько клиенты готовы рекомендовать наш сервис, почему такая оценка. Пользователи таким образом дают нам обратную связь. А улучшение началось с одной простой вещи – послушать клиента.

Команда, объединенная одной миссией

Ну и самое главное – это команда. У нас технологии, мы сами их разрабатываем.Я получаю удовольствие от работы с людьми, которые умнее чем я, и думаю – они это знают.

Самое главное, что у нас есть команда, которая создает уникальные вещи, есть уникальные сервисы, которые делают наши казахстанские сотрудники для казахстанских клиентов. Мы надеемся, что дальше можно будет выходить на другие рынки, но у нас 99,9% казахстанских сотрудников, которых обучали здесь же. Ну, а я с 2005 в Казахстане, это моя вторая родина после Грузии.