КазахтелеКОМ в горле казахстанских абонентов

Дата: 18:52, 19-09-2019.

Алматы. 19 сентября. КазТАГ – Мадина Алимханова. Счета за неоказанные услуги на десятки тысяч, а то и на миллионы тенге, качество услуги в разы худшее, чем было обещано, чувство безысходности и отчаяния от невозможности доказать очевидное и добиться результата – это то, на что жалуются абоненты крупнейшего оператора связи Казахстана. Может быть, пора уже систему менять?

Суммы счетов, необоснованно выставленных абонентам АО «Казахтелеком» достигают Т3,318 млн. Об этом сообщила президент РОО «Национальная Лига потребителей» Светлана Романовская на пресс-конференции 11 сентября.

Такой случай получения счетов за неоказанные услуги далеко не единичный. По данным юристов «Национальной Лиги потребителей», необоснованная оплата начисляется за интеллектуальные услуги, услуги телефонии после отключения услуги телефонной связи, более того, АО «Казахтелеком» ежедневно начисляет таким должникам пеню за неуплату.

В социальных сетях новые посты с жалобами на услуги «Казахтелеком» появляются практически еженедельно, не говоря уже о комментариях к ним, как правило, начинающихся словами «А у меня тоже…».

Отсутствие услуги не освобождает от ответственности

Одна из наиболее частых жалоб абонентов – подключение услуг без ведома клиентов и взимание платы за них. Подключить могут все, что угодно – например, телевидение, которое никто не просил подключать, или, чаще всего, SIM-карты Altel.

Если услугами кабельного телевидения никто посторонний вместо пребывающего в счастливом неведении клиента воспользоваться не сможет, то с SIM-картами дело обстоит по-другому.

Уже много месяцев в Facebook неизменной популярностью пользуется история о том, как пожилой женщине подключили две SIM-карты Altel и выставляли за них счет. Ситуация более чем распространенная, судя по количеству комментариев, авторов которых пора объединять как минимум в «Общество анонимных абонентов Altel». Изюминкой истории было то, что этими двумя SIM-картами активно пользовались два совершенно неизвестных ни старушке, ни ее родственникам трудоспособных джигита. А оплачивала их общение бабушка из своей скудной пенсии. Что характерно – чаще всего пользователи сообщают, что SIM-карты подключают именно пенсионерам, которые, как правило, не умеют пользоваться личным кабинетом и вообще смутно себе представляют, что такое SIM-карта. Они понимают только, что цифры в счетах за услуги «Казахтелеком» намного превышают то, на что они рассчитывали и за что могут заплатить. Хорошо, если оградить стариков от волнений могут заботливые родственники, а если нет?

«Представляете, например, бабушке выставили счет на Т3 млн. Это какой сердечный приступ может быть, даже если потом получится доказать, что счет необоснован?» - сказала Светлана Романовская и в этом с ней трудно не согласиться.

Другая излюбленная тема – выставление счетов и начисление пени после отключения услуг.

«Эта интересная история длится уже почти два года (…) Решили мы поменять дома провайдера интернета, был «Казахтелеком» с их оптиковолоконной сетью, которая постоянно обрывала соединения, что мешало как банальной загрузке больших файлов, так и просмотру Smart-TV. Пишем заявление на отключение, находим нового провайдера, живем спокойно с новым интернетом дальше. И вот в конце месяца начинается самое интересное: к нам приходит квитанция, в которой указана задолженность за интернет от «Казахтелекома». Ну ок, наверное они у себя в системе не зафиксировали отключение, связываемся опять с «Казахтелекомом», нам говорят прийти в отделение, написать заявление, и ввиду их супер-пупер-дорогостоящей системы оказалось что долг аннулируется только через шесть месяцев», - сообщил пользователь Yvision под ником Otima.

Со слов абонента с тех пор ему регулярно звонят сотрудники «Казахтелекома» и сообщают о задолженности да еще и телефон периодически отключают за неуплату. Каждый раз их бывшему клиенту приходится объяснять ситуацию и выслушивать обещания разобраться. 12 августа автор поста направил в «Казахтелеком» жалобу через их официальный сайт и получил очередные заверения, в том, что обращение принято к рассмотрению и ответ будет предоставлен в течение пяти дней. По состоянию на 4 сентября ситуация так и не изменилась.

Да и черт бы с ними, с настойчивыми звонками и обещаниями, многие «бывшие» «Казахтелекома» их просто игнорируют, не в силах бесконечно бороться. Но ведь могут быть и более серьезные последствия.

Так, бывшая клиентка «Казахтелекома» Елена Парфенова сообщила на официальной странице компании в Facebook о том, что не смогла переоформить номер телефона после продажи квартиры на новых хозяев. Сотрудники «Казахтелекома» потребовали предоставить им договор купли-продажи квартиры, в котором указано, что они «продают квартиру с номером телефона» и новых собственников собственной персоной (хотя не факт, что те собирались стать клиентами именно этой компании). Только после этого Парфеновой обещали рассмотреть обращение о снятии долга.

«Теперь уже в течении пять месяцев мы получаем квитанции на наше имя (по электронной почте – у нас настроена такая услуга) с растущим долгом и пеней! Так теперь еще утром получили уведомление что в случае неоплаты нам (в данном случае мужу так как телефон зарегистрирован на него) ограничивают выезд за пределы РК. В данный то момент мне как-то пофиг – мы уже давно выписались на ПМЖ и проживаем в другой стране. Но если мы приедем, к примеру, в гости, то потом по вашему запрету мы уже не сможем выехать до тех пор, пока не оплатим долг за фактически других», - написала Парфенова «Казахтелекому».

Через два часа на сообщение Елены последовала реакция – ей позвонили в Санкт-Петербург и сообщили, что долг списан… А через неделю прислали новый счет с возросшей суммой долга.

Кстати, чистая прибыль АО «Казахтелекома» за первое полугодие 2019 года составила Т36,8 млрд, в том числе и за счет таких вот давно уже бывших абонентов.

Юзай, что дают!

У тех пользователей, которые еще не сталкивались с необходимостью оплачивать счета в течение полугода после отключения услуги (пока до современной системы дойдет, что еще одного абонента у нее больше нет и он ей ничего не должен), тоже есть претензии. Их не устраивает качество предоставляемых услуг.

Вот лишь некоторые гневные комментарии казахстанцев:

Денис Мельников: «Казахтелеком» где интернет??? За что вам платят деньги? Если у вас авария, сбой, почему не предупреждаете??? Какие положительные оды, если вы не можете работу наладить!?»

Kabir Dobay: «У вас есть начальство??? Наш Каскелен брал статус как город еще в СССР, накануне 2020 у нас нет нормального интернета»

Елена Грибановская: «Казахтелеком», вы долго еще мне будете слать угрожающие письма? Я от ваших услуг отказалась еще 1 февраля, потому что ваш интернет не выдерживал никакой критики, а вы все никак не угомонитесь – все шлете мне уведомления о какой-то там задолженности. Я с вами полностью рассчиталась и больше не желаю иметь с вами дела! Когда уже вы разовьете компетенции различных уровней управления?! В суд на вас подавать теперь что ли?»

Проверка скорости интернета при написании этой статьи через Яндекс.Интернетометр показала всего 20 Мбит/с – скорость, которая не афишируется ни в одном уважающем себя тарифном плане. И это на вполне мощном ноутбуке, хотя, конечно, явно недотягивающим до компьютеров Пентагона и NASA (может, в этом вся проблема?).

Качество сотовой связи Altel и Kcell также радует далеко не всех абонентов. Жалуются и на проблемы с отключением от услуг «Казахтелекома», и на проблемы с подключением к ним, на 40-минутное ожидание при попытке дозвониться в Call-центр, на некомпетентность сотрудников, на работу офисов компании, куда проще дойти, чем дозвониться. При этом все жалобы на «Казахтелеком» рассматривает сам «Казахтелеком» – все решается (или не решается) путем внутренних проверок.

«Добиться чего-то можно, только если примут решение о внутреннем расследовании. Экспертов, которые могли бы это сделать (проверить правильность выставления счетов – КазТАГ), у нас нет», - сказала Романовская.

На одном только сайте spr.kz на 64 положительных отзыва о компании (среди которых почему-то попадаются и отрицательные), приходится 605 негативных отзывов. На valrating.com из 154 отзывов 152 негативные, общий рейтинг компании – 1,6 по пятибалльной шкале.

При этом «Казахтелеком» оптимистично обещает, что скоро 5G будет уверенно шагать по стране. А это ведь большая ответственность не только перед согражданами, но и перед инвесторами…

На прошлой неделе министр национальной экономики Казахстана Руслан Даленов сообщил, что глобальный телекоммуникационный гигант Nokia может инвестировать $500 млн на внедрение 5G в Казахстане.

«Среди проектов, которые находятся на стадии проработки – это внедрение высокоскоростной сети пятого поколения 5G. Предполагается, инвестор будет со стороны Финляндии, Nokia – почти $500 млн. 5G – это важный элемент искусственного интеллекта, даже операции хирурги могут проводить дистанционно при условии, что есть высокоскоростной интернет, который позволяет руководить скальпелем с другой точки планеты благодаря именно скоростной системе 5G», - заявил Даленов на заседании мажилиса.

Хорошо, что в Nokia не читают отзывы о «Казахтелекоме», но если особо продвинутые пользователи начнут жаловаться инвестору напрямую, то дистанционные хирургические операции окажутся у нас под большим вопросом, не говоря уже об инвестиционном имидже Казахстана.

Систему надо менять

Один из защитников АО «Казахтелеком» на Yvision под ником Outside (да, есть и такие), предположил, что любая проблема решается очень просто: не можешь дозвониться, сходи пешком, поговори по душам с начальником отделения и все недоразумения с выставлением необоснованных счетов закончатся как по мановению волшебной палочки. Более того, он обвинил автора критического поста в том, что «пост явно заказной».

Страшно себе представить заказчика, который годами оплачивает огромное количество негативных постов во всех социальных сетях и за отдельную плату нанимает людей, которые не только звонят в Call-центр, но и приходят в отделения «Казахтелекома» лично. Даже Т36,8 млрд на это может не хватить… Интересно, кто бы мог прилагать столько усилий и тратить столько средств на подрыв имиджа «Казахтелекома», особенно учитывая, что он занимает практически монопольное положение на рынке Казахстана? А если это не мифический конкурент, то весь предполагаемый баснословный заказ теряет смысл – 5G в системе голубиной почты работать явно не будет, даже за $500 млн.

Похоже, что на самом деле все гораздо проще – в «Казахтелекоме» давно пора менять систему предоставления услуг и работы с клиентами.

Да, с тех далеких времен, когда телефоны были дисковые, и технологии, и сама компания продвинулись далеко вперед. Сотрудники «Казахтелекома» отслеживают практически все негативные отзывы в социальных сетях и оперативно на них реагируют одной и той же фразой «Напишите пожалуйста краткое описание ситуации, Ваши данные Ф.И.О, точный адрес (город, улицу, номер дома), домашний и контактный(сотовый) телефон нам в ЛС. Мы проверим всю информацию и свяжемся с Вами». Кстати, такие ответы пользователи получают уже не первый год. Еще в 2017 году один из пользователей ответил «Казахтелекому» на это: «Вам нужно не выяснять данные конкретного абонента, а решать свою системную проблему!»

И ведь для этого требуется, по сути, не так уж много (тем более для такой крупной компании): найти, наконец, квалифицированного специалиста по базам данных, который сможет настроить систему так, чтобы услуги невозможно было подключить без ведома абонента, а оплата бы прекращала начисляться после расторжения договора; обновить либо настроить оборудование, что, по идее, должны уметь люди, берущиеся вводить 5G; повысить квалификацию персонала, особенно тех сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.

Сколько еще лет нужно ждать, чтобы количество положительных отзывов о «Казахтелекоме» стало на порядок превышать количество отрицательных? Трудно поверить, что в «Казахтелекоме» не хотят, чтобы этот день настал.

Впрочем, как сказал Авраам Линкольн, «Кто хочет – ищет возможности. Кто не хочет – ищет причины», и как остроумно заметил Марк Твен, «Если вы чего-то хотите, но не можете, значит, не очень-то и хотите».

Источник фото: Фото из открытых источников.

Поделиться новостью: